“La inteligencia artificial ya dejó de ser una tecnología sólo para científicos o desarrolladores”

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“La inteligencia artificial ya dejó de ser una tecnología sólo para científicos o desarrolladores”

• En el ciclo Visión 360° de Clarín, Mariela Fiorenzo, Senior Manager Data Office en Personal, explicó cómo la IA transforma los negocios, la experiencia del cliente y la cultura de trabajo en las empresas.
• La ejecutiva repasó los plazos de implementación, los cuidados en la protección de datos y los casos concretos donde ya se nota el cambio, como sucede en la plataforma Flow.

Mariela Fiorenzo, Senior Manager Data Office en Personal, participó del ciclo Clarín Visión 360°.

La inteligencia artificial dejó de ser una herramienta reservada para especialistas y empezó a formar parte de los procesos cotidianos de las empresas. Para Mariela Fiorenzo, Senior Manager Data Office en Personal, su incorporación abre oportunidades para transformar la relación con los clientes, mejorar procesos y desarrollar nuevas experiencias y modelos de negocio.

En el marco de su participación en el ciclo Visión 360° de Clarín, dedicado a Inteligencia Artificial y Tecnología: innovación, transformación y nuevas oportunidades, Fiorenzo explicó cómo Personal está utilizando la IA y cuál es el enorme potencial que encuentra la compañía en su capacidad predictiva y de hiperpersonalización.

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En el ciclo Visión 360° de Clarín, la directiva explicó cómo la IA transforma los negocios, la experiencia del cliente y la cultura de trabajo

La ejecutiva destacó, además, que uno de los principales desafíos no pasa exclusivamente por la tecnología. La adopción cultural de la inteligencia artificial dentro de las organizaciones aparece como uno de los puntos centrales de esta transformación, en un momento en el que estas herramientas ya están al alcance de prácticamente todas las áreas de una empresa.

También abordó cuestiones como la protección de los datos, la necesidad de encontrar proyectos capaces de generar valor y algunas aplicaciones concretas que los clientes de Personal ya pueden experimentar en servicios como Flow, los centros de atención y el soporte técnico domiciliario.

Clarín Visión 360°: Mariela Fiorenzo, Senior Manager Data Office en Personal, junto con Federico Larrory, Director de Tecnología Aplicada en AUSA.

Mariela Fiorenzo: cómo la IA está transformando los negocios en Personal

-¿Cómo está cambiando la inteligencia artificial la forma de hacer negocios?

-A nivel empresa, esta tecnología es un activo impresionante para tomarlo y entender, dentro de cada uno de los negocios, lo que viene a aportar. En particular, hoy nos beneficia muchísimo el poder de su predicción, de la hiperpersonalización, el poder conocer mucho más en profundidad al cliente para pasar de ofrecer productos o servicios a pensar en la experiencia que cada uno de los clientes necesita, acorde a cómo nosotros entendemos su comportamiento.

Obviamente, gracias a todo el mundo de los datos que tenemos dentro de Personal, y seguramente cada uno dentro de sus empresas, hoy la inteligencia artificial nos viene a aportar un valor agregado de lo que ya veníamos trabajando desde antes.

-¿Cuáles son los desafíos más grandes frente a este cambio tan vertiginoso que está generando la IA?

-El desafío más grande que tenemos en la incorporación de la inteligencia artificial generativa no tiene que ver tanto con lo tecnológico, sino más bien con el desafío cultural, con la adopción de las tecnologías. Es una tecnología que ya no es para un nicho, para el mundo de los desarrolladores o para el mundo de los científicos de datos, sino que es una tecnología para todos y cada uno de quienes hacemos los negocios y la vida corporativa.

Clarín Visión 360°: los invitados del programa sobre inteligencia artificial y tecnología.

Creo que tanto el desafío como la oportunidad es entender cómo hoy me apalanco en una tecnología tan poderosa para hacer mucho más fácil mi día a día, y para crear nuevas experiencias y nuevos negocios. Y después hay otros desafíos que afrontamos más desde las áreas tecnológicas, que tienen que ver con hacer que esta tecnología se adopte de una manera responsable.

También hay que hacer un seguimiento fino de todo lo relacionado con el aspecto financiero, como pensar iniciativas que realmente traigan un repago. Eso también forma parte de los desafíos. Pero también es una gran oportunidad cuando encontramos el valor y ese negocio, ese producto o ese servicio que podemos mejorar con IA.

-¿Se puede hablar de plazos cuando se planifican proyectos vinculados con inteligencia artificial?

-Sí, se puede hablar de plazos respecto de la IA. Hay muchas iniciativas que son más de corto plazo, otras de mediano y otras de largo. Hay iniciativas que son muy grandes, como por ejemplo mejorar la experiencia en la atención al cliente, un proyecto muy grande que no nos va a llevar un año o algunos meses, sino que es algo incremental y que lleva muchísimo tiempo.

O, por ejemplo, la mejora en el servicio técnico domiciliario o las experiencias que podemos tener dentro de la plataforma de entretenimiento. Son todos proyectos incrementales de largo plazo, aunque vamos entregando valor en el corto.

Clarín Visión 360°: los periodistas Carolina Amoroso y Horacio Riggi, conductores del ciclo.

Y después hay otras experiencias u otras oportunidades más corporativas del día a día, que son del corto plazo, en donde es cuestión de entender ese proceso que podemos cambiar y hacerlo.

¿Cómo trabajan en la protección de datos? ¿Cómo se puede llevar tranquilidad al cliente respecto del uso de su información?

-Todo lo referido a protección de datos es algo que desde Personal venimos cuidando desde antes de la IA generativa, y que tiene que ver simplemente con el uso de esos datos para la toma de decisiones que nosotros incorporamos en los negocios, para la forma en la que nos contactamos y la forma en la que ofrecemos nuestros productos y servicios.

Ahora, con la IA generativa, todos esos datos además alimentan modelos. Nosotros ahí trabajamos muy fuerte con nuestros partners tecnológicos, firmamos ciertos acuerdos de confidencialidad, minimizamos los riesgos y evaluamos los riesgos de cada una de las iniciativas y las tecnologías que vamos a utilizar.

Nosotros estamos alcanzados por ciertas regulaciones y, como empresa de telecomunicaciones, entretenimiento y fintech, tenemos un resguardo muy grande. El cliente está informado de cómo cuidamos sus datos para todos los productos que nosotros vamos creando.

Mariela Fiorenzo, Senior Manager Data Office en Personal, aportó la mirada de la compañía ante el avance de la IA.

-¿En qué aspectos concretos puede reconocer hoy el cliente el uso de inteligencia artificial y cómo mejora su experiencia?

-Hay experiencias que nosotros estamos dando con IA que se pueden ver dentro de lo que es Flow, la plataforma de entretenimiento, con los recomendadores. Hay unos shorts y, en la etapa del Mundial, salieron muchísimas novedades, todas apalancadas por IA.

Hay también un buscador en donde, acorde a cómo me siento hoy y a mis gustos, me puede recomendar contenido. Todo lo que es el Contact Center también está siendo atendido hoy en día con inteligencia artificial en algunos casos, aquellos más comunes donde recibimos llamados. Teniendo todo el historial y todos los datos del cliente, podemos atenderlo de manera automática, dejando los casos más particulares para que sí los pueda atender una persona con mayor detenimiento y detalle humano.

Y también hoy, por ejemplo, el service técnico que va al hogar está apalancado por diferentes agentes de inteligencia artificial, lo que hace que su trabajo sea mucho más rápido y pueda atender muchísimas más necesidades. Entonces, hoy eso se ve también dentro de la velocidad y la rapidez con la que se puede ir a los hogares.

Esas son hoy algunas de las experiencias más visibles para el cliente. Y después está todo lo que sucede puertas adentro, que hace que nosotros seamos mucho más productivos y podamos poner más foco en donde generamos valor como personas, en los productos y en los servicios que creamos.

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